שירות לקוחות במערך ההיסעים: הדרך הטובה ביותר לשלוט בנעשה תוך מענה מיידי לתושבים.
רשויות מקומיות רבות שמות דגש על שירות לקוחות מדויק לתושביהן. מערכת השירות של ProFill מאפשרת להם עם שליטה, בקרה ותובנות מחד, ושירות לקוחות מצטיין, מנגד.
מערך היסעים איכותי נמדד גם באופן שבו מתקבלות ומטופלות פניות מהשטח. מערכת השירות של ProFill מספקת לרשות המקומית ממשק אחיד, מקצועי ומבוסס נהלים לניהול שירות הלקוחות – עם כלים שמאפשרים תיעוד, מעקב, ניתוח וקבלת החלטות בזמן אמת.
כל פנייה שמגיעה למרכז השליטה והבקרה, בין אם מהורה, מלווה, מוסד חינוכי או גורם אחר, נפתחת במערכת באופן מובנה, עם שיוך לפי סוג הפנייה ורמת דחיפות. מערכת ProFill מציגה באופן מותאם לסוג הפניה את כלל המידע החיוני לטיפול בפניה בזמן אמת ומאפשר מתן פתרון מהיר ויעיל להורים ולתלמידים.
לכל פנייה מוגדר SLA לפי אופי האירוע. במקרים דחופים, מופעל נוהל מיידי הכולל התראה יזומה למנהל מרכז השליטה והבקרה ולגורם מקצועי ברשות, בהתאם לרמת הקריטיות.
בעת פתיחת פנייה, נשלפת מתוך המערכת רשימת משימות מוגדרת לפי סוג האירוע והנהלים שנקבעו לתפעול. כך כל פנייה מנוהלת לפי פרוטוקול שירות מסודר, עד לסגירה מלאה של מעגל הטיפול.
חיווי מיידי – גם לפונה, גם לרשות
כחלק מהשירות, נשלחת הודעה אוטומטית לפונה עם עדכון על פתיחת הפנייה. לאחר סיום הטיפול, הפונה יקבל הודעה נוספת, כך שהתהליך כולו מלוּוה בשקיפות מלאה ובתחושת ודאות. כל התהליך מתועד: זמני תגובה, פעולות שבוצעו, והגורמים שטיפלו בפנייה. הכל נשמר בליבת המערכת לצורך טיפול מיטבי, הפקת לקחים וניהול איכות השירות.
שליטה ברמה ניהולית
לרפרנט הרשות עומד דשבורד ייעודי המציג תמונת מצב עדכנית בזמן אמת על פי היעדים הניהוליים של הרשות עם גמישות מירבית לשינויים ותצוגות מתקדמות לרבות באמצעות גרפים מותאמים אישית. תובנות אלו מאפשרות לרשות לאתר מגמות חוזרות, לזהות צווארי בקבוק ולבצע שיפורים תפעוליים מבוססי מידע.
שירות מבוסס נתונים
מערכת ProFill הינה חלק מהותי מהניהול התפעולי של כל מערך ההיסעים. בזכות התיעוד, הניתוח והבקרה, מנהלי המערך פועלים באופן ייזום ולא רק בצורה תגובתית . המערכת מאפשרת לזהות בעיות חוזרות בשטח, לנתח זמני טיפול ולהוביל תהליכי שיפור שמבוססים על מידע אמיתי מהשטח.
